Toute personne impliquée dans la fonction de vente sait qu’il y a des choses plus difficiles que de simplement vendre un produit. De nombreuses entreprises, en particulier celles qui vendent des biens de consommation, comprennent qu’il est crucial de fournir un service après-vente efficace.
Offrir un service après-vente efficace vous inquiète ? Contacter-sav.fr Les fabricants de différents secteurs ont été témoins d’expériences flagrantes de la façon dont les processus après-vente sont devenus un centre de coûts pour eux et ont gâché leurs résultats. Ils se plaignent même de perdre la confiance des clients en eux parce qu’ils sont incapables de leur apporter le soutien dont ils ont réellement besoin. Par conséquent, lorsqu’il s’agit d’un service après-vente inefficace, vos clients et votre entreprise sont tous deux les destinataires.
Alors qu’est-ce qui vous dérange le plus dans le SAV ? Gestion de la garantie ? Contrôle de l’inventaire? Gestion des sinistres ou logistique inverse ? Cet article vise à discuter des deux perspectives du service après-vente : la perspective du client et la perspective de l’entreprise. Dans aucun ordre particulier, les idées ci-dessous expliquent les implications d’un service après-vente médiocre ; et ce qui empêche les entreprises de donner le meilleur d’elles-mêmes :
Point de vue du client : Les entreprises savent que deux choses qui peuvent les maintenir en affaires sont les clients fidèles et le bouche-à-oreille. Les deux sont alimentés par un service après-vente de premier ordre. Les entreprises peuvent avoir mis en place des conditions d’utilisation et des accords de niveau de service (SLA), mais leur mise en œuvre devient un défi de taille dans le sillage des partenaires de services tiers.
Le service doit également être rapide; les retards sont inacceptables pour la plupart des clients. Cela peut être une cause de grande anxiété pour eux de n’obtenir absolument aucune réponse sur l’état de leur produit réparé. En l’absence de paramètres définis et contrôlés en place pour suivre l’état des produits réparés, la confiance et la fidélité du client dans la marque diminuent.
Le service après-vente et l’accompagnement sont donc un critère majeur pour les clients dans le choix d’une marque, une préoccupation dont l’entreprise doit s’occuper pour se construire une image de niche et acquérir un avantage concurrentiel.
Point de vue de l’entreprise : pour de nombreuses entreprises, l’assistance après-vente se termine par l’offre d’un numéro sans frais, d’une adresse e-mail d’assistance et d’un service d’appel heureux. Ils prévoient rarement des choses qui peuvent « réellement » aider leurs clients à s’y tenir : des opérations de service/d’assistance rapides, efficaces et simplifiées.
Très peu d’entreprises se rendent compte que l’après-vente peut en effet être un centre de revenus et de profit pour l’entreprise ; et au moment où ils comprennent les vols et les échappatoires, le mal est presque fait.